Fonctionnement du service d’annonces en ligne Rakuten – Service Client Rakuten France

Apporter une information loyale, claire et transparente sur notre service d’annonces en ligne constitue un enjeu majeur dans la confiance que nos utilisateurs peuvent nous accorder. Elle est, à ce titre, une préoccupation importante de Rakuten. C’est pourquoi vous trouverez ici des précisions sur le fonctionnement de notre service d’annonces en ligne, les modalités de référencement, de classement et de dépôt d’avis ainsi que l'accès aux données sur la plateforme Rakuten (la « Plateforme Rakuten »).

I. Le fonctionnement de la Plateforme Rakuten

Description du service de mise en relation et des contrats dont il permet la conclusion

La Plateforme Rakuten permet la mise en relation de vendeurs annonceurs, professionnels ou particuliers, et d'acheteurs (les « Membres ») de produits neufs ou d'occasion. La Plateforme Rakuten permet la conclusion de contrats de vente des produits proposés à la vente sur la Plateforme Rakuten entre les vendeurs et les acheteurs. Les vendeurs et les acheteurs sont seuls décisionnaires de la concrétisation de l'achat et de la vente des produits.

Le prix et les coûts de mise en relation

Le prix du produit recherché ainsi que le montant des frais de port associés le cas échéant, sont indiqués à droite de la description du produit dans un encadré contrasté pour plus de lisibilité.
Le prix des services supplémentaires est indiqué sur la ou les pages sur lesquelles ils sont proposés.
En rémunération de l'utilisation de la Plateforme Rakuten, Rakuten perçoit une commission prélevée sur le montant de la vente effectuée avant son reversement au vendeur. Pour connaitre le calcul de la commission sur le prix de vente de l'article dans le cadre d’une vente entre particuliers, cliquez ici.

Les modalités de paiement

Rakuten vous propose différents modes de paiement afin de régler vos achats.
Vous pouvez payer vos achats par carte bancaire.
Vous pouvez également payer en utilisant votre Porte-Monnaie Rakuten si son solde est créditeur. Vous pouvez créditer votre Porte-Monnaie par virement bancaire. Si vous êtes vendeur, le fruit de vos ventes est également versé sur votre Porte-Monnaie. Vous pouvez donc décider de l'utiliser pour des achats. Si le solde de votre Porte-Monnaie est insuffisant pour régler la totalité de votre achat, vous pouvez utiliser un autre mode de paiement en complément.
Enfin, vous pouvez choisir d’autres moyens de paiement pour régler vos achats (Paypal, carte cadeau, crédit). Pour connaître la liste et le fonctionnement de ces moyens de paiement, cliquez ici.

Pour prendre connaissance des conditions relatives au paiement en plusieurs mensualités par carte bancaire proposé par notre partenaire Klarna, cliquez ici.

Pour prendre connaissance des conditions relatives au paiement en plusieurs mensualités par carte bancaire proposé par notre partenaire FLOA, cliquez ici.

Les garanties légales

Les vendeurs professionnels sont tenus de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés sur les produits qu’ils vendent par l’intermédiaire de la Plateforme Rakuten. Les vendeurs particuliers sont tenus de la garantie des vices cachés sur les produits qu’ils vendent par l’intermédiaire de la Plateforme Rakuten.

La garantie légale de conformité couvre les défauts du bien vendu qui le rendent impropre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable. La garantie vous permet d’obtenir la réparation ou le remplacement du bien. Vous pouvez consulter les dispositions légales applicables ici.

La garantie des vices cachées couvre les des défauts cachés du bien vendu qui le rendent impropre à l'usage auquel on le destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquis, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus. La garantie vous permet d’obtenir une réduction du prix de vente, si vous conservez le produit ou la restitution de la totalité du prix de vente, si vous retournez le produit au vendeur. Vous pouvez consulter les dispositions légales applicables ici.

Les garanties commerciales

Rakuten, en partenariat avec la société Sogessur, propose des assurances complémentaires payantes. Elles vous sont proposées le cas échéant, lors de la mise en panier du produit.
Certains vendeurs professionnels peuvent également proposer des garanties commerciales complémentaires aux garanties légales et aux assurances Rakuten. Vous trouverez le détail de ces garanties dans la SuperBoutique de chaque Vendeur professionnel concerné.

Les modalités de règlement des litiges

Si un litige survient entre vous et un autre Membre dans le cadre de vos activités sur la Plateforme Rakuten, vous pouvez adresser une réclamation auprès du service client de Rakuten. En sa qualité de tiers de confiance, le service clients s’efforcera de trouver une issue amiable au litige.
Dans l’hypothèse où la solution proposée par le service client de Rakuten ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le service de médiation auquel Rakuten est adhérent, et dont les coordonnées sont les suivantes : Service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD - 60 Rue La Boétie – 75008 Paris – http://www.mediateurfevad.fr. Vous pouvez également vous adresser au Service de règlement des différends en ligne proposé par la Commission Européenne, accessible ici.

II. Le référencement sur la Plateforme Rakuten

Les modalités de référencement et de déréférencement d’une offre

Toute personne majeure titulaire d’un compte Rakuten valide peut déposer une offre sur la Plateforme Rakuten. Le titulaire du compte peut agir en qualité de professionnel ou de particulier.

Il vous est rappelé que tout vendeur agissant à titre professionnel alors qu'il se présente comme un consommateur ou un non-professionnel pourra faire l’objet des sanctions relatives aux pratiques commerciales trompeuses prévues à l’article L. 132-2 du Code de la consommation.

Vous trouverez toutes les informations pratiques pour réaliser votre première mise en vente dans notre rubrique « Besoin d’aide ? », accessible depuis toutes les pages de la Plateforme Rakuten.

Une offre peut ne pas être publiée ou être retirée par Rakuten pour les raisons suivantes :

le produit proposé est un Produit Interdit au sens des Conditions générales d’utilisation de Rakuten car il contraire aux bonnes mœurs ou non autorisé en vertu de dispositions législatives, réglementaires ou contractuelles. Il s'agit notamment des Produits qui constitueraient des produits contrefaisants au sens du Code de la propriété intellectuelle ou qui seraient vendus en violation de réseaux de distribution sélective ou exclusive ;
le produit fait l’objet d’un rappel par son fabricant ou d'une alerte de la part des autorités, notamment en raison de sa dangerosité ;
une erreur est apparue sur la fiche produit de l’offre ;
le compte Rakuten du vendeur du produit est suspendu ou supprimé, quelle qu’en soit la raison ;
le produit référencé est vendu.

Les critères de classement des produits

Classement des produits sur la page de résultat :

Lorsque vous recherchez un produit sur la Plateforme Rakuten, les résultats obtenus sont triés, en premier lieu, selon la correspondance entre les termes de votre recherche et le titre du produit, sa description, la catégorie, le fabricant, etc., afin de n’afficher que des résultats pertinents en fonction de cette recherche.

Les produits affichés sont par la suite triés, par défaut, selon le critère de tri « Meilleures ventes » sur Rakuten, dont le classement est obtenu en prenant un compte les éléments suivants, par ordre de priorité décroissant :

La « Popularité », c’est-à-dire que les produits les plus vendus récemment sur la Plateforme Rakuten seront les premiers affichés sur la page de résultats,
La « Récence », c’est à dire que les produits publiés le plus récemment sur la Plateforme Rakuten seront les premiers affichés sur la page de résultats.

De plus, les résultats font apparaître les produits « Neuf » et « d’Occasion », vendus au moment de votre recherche sur Rakuten.

Vous pouvez néanmoins choisir un autre critère qui déterminera le tri de vos résultats. Vous avez alors le choix entre les critères de tri suivants :

« Moins cher » : les produits sont triés du produit le moins cher (prix du produit + frais de port) au produit le plus cher,
« Plus cher » : les produits sont triés du produit le plus cher (prix du produit + frais de port) au produit le moins cher,
« Date d’arrivée » : les produits sont triés en fonction de la date de création de leur fiche sur la Plateforme Rakuten,
« Titre » : les produits sont triés en fonction de ceux ayant le titre collant au mieux aux mots introduits dans notre barre de recherche,
« Meilleures ventes » : les produits sont triés en fonction des produits les plus vendus récemment.

En plus des critères de tri cités ci-avant, vous pouvez choisir de trier les produits en fonction de leur état : vous pouvez choisir d’afficher uniquement les produits « Neuf » ou « d’Occasion ».

Classement des offres sur la fiche produit :

Un même produit peut être vendu par plusieurs vendeurs. Le classement des vendeurs sur une même fiche produit se fait, par défaut, en fonction du prix total du produit (prix du produit et frais de port correspondant au mode de livraison le moins cher, hors mode « Retrait chez le vendeur ») (« Prix + Port »), les produits étant classés du moins cher au plus cher.

Vous pouvez choisir parmi plusieurs critères pour déterminer le tri des annonces des vendeurs pour chaque fiche produit. Vous avez le choix entre les critères de tri suivants :

« Note du Vendeur » : les produits sont classés en fonction de la moyenne des notes attribuées par les acheteurs au vendeur sur l’ensemble de ses transactions, du vendeur le mieux noté au moins bien noté,
« État du produit » : les produits sont classés en fonction de l’état du produit, de « neuf » à « Hors service ».

Également, pour chaque fiche-produit, l’annonce du vendeur cumulant les meilleures positions sur les critères ci-après, classés par ordre de priorité décroissant, sera proposée en premier et qualifiée d’ « Offre recommandée » :

« Prix + Port », les produits étant classés du produit le moins cher (prix du produit + frais de port correspondant au mode de livraison le moins cher) au produit le plus cher,
« État du produit », les produits étant classés en fonction de l’état du produit, de « Neuf » à « Hors service »,
« Note du Vendeur », les produits étant classés en fonction de la moyenne des notes attribuées par les acheteurs au vendeur sur l’ensemble de ses transactions, du vendeur le mieux noté au moins bien noté,
« Qualité du Vendeur », les produits étant classés en fonction de certains indicateurs pertinents de qualité du vendeur, tels que son taux d’annulation moyen des commandes passées auprès de lui, etc., du vendeur cumulant les meilleures positions sur ces différents indicateurs au vendeur cumulant les moins bonnes positions,
« Récence », les produits étant classés en fonction de leur date de publication ou de modification de leur contenu par le vendeur, du plus récent au moins récent.

Seules certaines annonces sont éligibles à la qualification d’ « Offre recommandée » en fonction, notamment, des indicateurs de qualité du vendeur, de l’état du produit, de la récence de l’annonce, etc.

Classement des offres sur la fiche produit :

Vous pouvez également rechercher des produits sur la Plateforme Rakuten en cliquant sur les différentes catégories dans lesquelles ils sont classés (Maison, Électroménager, Sports, etc.). Dans ce cas, les produits affichés sont triés selon les critères suivants, par ordre de priorité décroissant :

La « Popularité », c’est-à-dire que les produits les plus vendus récemment sur la Plateforme Rakuten seront les premiers affichés sur la page de résultats,
La « Récence », c’est à dire que les produits publiés le plus récemment sur la Plateforme Rakuten seront les premiers affichés sur la page de résultats.

Les offres sponsorisées :

Sur certaines pages de résultats, une ou plusieurs annonce(s) portant la mention « Annonce sponsorisée » apparait/apparaissent en première position. Toute annonce portant cette mention a fait l’objet d’une rémunération entre Rakuten et le vendeur référencé. Cette annonce peut par exemple vous être présentée en fonction de votre historique de recherche et/ou de consultation de certaines fiches-produit sur la Plateforme Rakuten.

Tout vendeur professionnel peut prendre connaissance des conditions relatives à la souscription d’annonces « Sponsorisées » par le biais de son compte utilisateur sur la Plateforme Rakuten, en accédant à la page “Rakuten Ads” dans la section “Outils marketing”.

III. Les avis déposés sur la Plateforme Rakuten

Comment déposer un avis

Sur Rakuten, vous pouvez déposer des avis sur les produits proposés à la vente. Vous pouvez également déposer un avis sur le vendeur auprès duquel vous avez acheté un produit. Dans les deux cas, vous pouvez déposer un avis uniquement si vous êtes titulaire d’un compte Rakuten valide.
Vous pouvez directement donner votre avis sur la fiche du produit concerné sur le site en cliquant sur le bouton « donner votre avis ». Vous pouvez donner votre avis sur le vendeur lorsque vous accusez réception du produit que vous avez acheté depuis votre compte Rakuten.

Le contrôle des avis déposés

Les avis déposés sur Rakuten font l’objet d’un contrôle automatisé en fonction de mots-clés, puis d’une modération s’il y a lieu.
Les avis déposés sur la Plateforme Rakuten peuvent également faire l’objet d’un signalement pour abus. Tout contenu signalé fera l’objet d’une modération manuelle.
Les avis ne respectant pas les critères de modération déterminés par Rakuten seront retirés de la Plateforme Rakuten.

Le refus de publication d’un avis

Votre avis sera supprimé si Rakuten estime, à sa discrétion, qu’il est abusif ou qu’il nuit d’une manière quelconque au bon fonctionnement de la recommandation par avis ou de la Plateforme Rakuten.

Un avis pourra être supprimé notamment s’il :

revêt un caractère injurieux, diffamatoire ou discriminatoire,
ne porte pas sur le produit ciblé (un autre produit est mis en avant, l’avis est constitutif d’une réclamation),
contient des données à caractère personnelles (numéro de téléphone, adresse, adresse email, numéro de carte bancaire, de sécurité sociale...),
contient un appel à une action en justice,
mentionne des liens URL, hypertexte, les coordonnées du vendeur ou du fabricant.

Si votre avis est retiré de la Plateforme Rakuten, vous en serez informé par un courriel envoyé à l’adresse renseignée sur votre compte.

Comment modifier son avis

Vous pouvez à tout moment modifier un avis produit que vous avez déposé. Pour ce faire, vous devez vous rendre sur votre compte Rakuten dans la rubrique « Tous mes avis ». Il vous suffit alors de cliquer sur l’icône « modifier mon avis » en face de l’avis que vous souhaitez modifier. L’avis modifié devra respecter les critères de publications de Rakuten.
Les avis déposés lorsque vous notez un vendeur ne peuvent pas être modifiés.

Le délai de publication et de conservation de l’avis

Les avis sont en règle générale publiés immédiatement après leur soumission. Pour des raisons techniques la publication de l’avis peut être retardée au plus de 48 heures ouvrées suivant sa soumission.
Les avis sont conservés pendant une durée de 10 ans. Au-delà, les avis ne sont plus visibles sur la Plateforme Rakuten.

La contrepartie au dépôt d’un avis produit

Lorsque vous déposez un avis sur un produit, vous pouvez gagner des Super Points, si vous êtes également membre du Club Rakuten. Les conditions de participation à cette offre sont accessibles ici.
Si vous êtes éligible à ce programme, les Super Points que vous aurez gagnés en déposant un avis seront crédités sur votre compte sans qu’aucune action de votre part ne soit nécessaire.

IV. L'accès aux données sur la Plateforme Rakuten

L'accès aux données personnelles sur la Plateforme Rakuten

Dans le cadre de l’utilisation de la Plateforme Rakuten, le Vendeur Professionnel et Rakuten peuvent accéder à certaines données, personnelles ou non, transmises directement par le Vendeur Professionnel, incluant notamment des données d’identification, et/ou produites par son activité sur la Plateforme Rakuten, incluant notamment des données liées à son activité commerciale.

Rakuten ne communique aucune donnée, agrégée ou non, transmise par un Vendeur Professionnel ou produite par son activité sur la Plateforme Rakuten à un autre Vendeur Professionnel.

Notre Politique Vie privée permet au Vendeur Professionnel de prendre connaissance de la manière dont nous traitons ses données personnelles lorsqu’il utilise la Plateforme Rakuten et des droits dont il dispose sur ses données.
Nos Conditions Générales d'Utilisation et nos Conditions Particulières applicables aux Vendeurs Professionnels décrivent les modalités d’accès aux données des acheteurs passant commande auprès du Vendeur Professionnel sur la Plateforme Rakuten et les obligations incombant à ce dernier.

L'accès aux données non personnelles sur la Plateforme Rakuten

Outre ces données à caractère personnel, Rakuten a accès à certaines données et informations, sous forme agrégée ou non, dont la transmission par tout Membre est nécessaire pour la fourniture des services de la Plateforme Rakuten ou qui sont produites à l’occasion de celle-ci, incluant notamment (mais sans s’y limiter) des informations relatives au Vendeur Professionnel et à son activité sur la Plateforme (notamment sa dénomination sociale, son adresse, ses notes, ses échanges dans le cadre d’une réclamation ou du service après-vente de manière globale, la liste de ses produits et le contenu des fiches-produits et annonces créées ou utilisées par ses soins, etc.) et, de manière générale, à tout Membre et à son activité sur la Plateforme Rakuten (notamment les informations fournies lors de son inscription, la liste de ses achats et de ses ventes, ses avis laissés, etc.).

Rakuten dispose également d’informations et statistiques relatives aux achats et aux ventes réalisées sur la Plateforme Rakuten (notamment des informations relatives aux moyens de paiement utilisés, à la répartition des ventes, au service après-vente de manière générale), aux visites réalisées sur la Plateforme Rakuten, et d’informations et données relatives aux Produits proposées à la vente par son biais (qui peuvent être soit publiées par les Vendeurs, professionnels et non-professionnels, à l’occasion de la création ou l’enrichissement de fiches-produits ou d’annonces, soit fournies par le biais de référentiels permettant d’enrichir le contenu des fiches présentant les Produits à la vente sur la Plateforme Rakuten).

Tout Vendeur Professionnel a accès aux données et informations, sous forme agrégée ou non, relatives à son identité et son compte sur la Plateforme Rakuten, à son activité (notamment le détail de ses ventes, les informations relatives à l’expédition et aux acheteurs nécessaire pour l’exécution de ses commandes, les réclamations et messages déposés à la suite d’une de ses ventes, les résultats des éventuelles campagnes réalisées par le biais de fonctionnalités optionnelles, etc.), à l’utilisation de son Porte-Monnaie, à ses différentes factures, etc. Le Vendeur Professionnel a notamment la possibilité de consulter des informations relatives à ses performances sur la Plateforme Rakuten depuis son compte utilisateur, et d’automatiser l’échange de flux de données (depuis Rakuten et vers Rakuten) et la prise de décision en conséquence par le biais d’API développées par Rakuten.

Certaines de ces données peuvent être transmises par Rakuten à des sociétés du groupe dont elle fait partie. Sont notamment visées à ce titre, mais sans s’y limiter, les sociétés qui, directement ou indirectement, contrôlent Rakuten, sont sous le contrôle de Rakuten ou sont sous contrôle commun avec Rakuten au sens des articles L. 233-1 et suivants du Code de commerce. Ces données peuvent également être communiquées à des partenaires tiers dans le but, par exemple, d’envisager l’ajout ou l’amélioration de fonctionnalités à la Plateforme Rakuten. Le Vendeur Professionnel a le droit de ne pas participer à un tel partage de ces données à des sociétés tierces qui ne serait pas nécessaire au bon fonctionnement de la Plateforme Rakuten, de ses services et différentes fonctionnalités, que celles-ci bénéficient directement ou indirectement au Vendeur Professionnel ou non. Dans un tel cas, et sans préjudice de toute réglementation applicable, le Vendeur Professionnel s’engage à notifier Rakuten par écrit des raisons pour lesquelles il souhaite ne pas participer à ce partage de données.

Les données visées dans la présente section sont conservées par Rakuten pendant la période d’activité du Membre (notamment tout Vendeur Professionnel) et après la clôture de son compte utilisateur sur la Plateforme Rakuten. Les dispositions indiquées dans la présente section sont sans préjudice des dispositions mentionnées dans les Conditions Générales d’Utilisation et les Conditions Particulières applicables aux Vendeurs Professionnels et, plus généralement, de toute loi ou règlement applicable ayant notamment, mais sans s’y limiter, trait à la confidentialité et la protection du secret des affaires à laquelle Rakuten est tenue de s’astreindre dans le cadre de l’exercice de son activité.

V. Système interne de traitement des plaintes déposées par les vendeurs professionnels

Entre juillet et décembre 2021, Rakuten a reçu en moyenne entre 350 et 400 messages de vendeurs professionnels par mois pouvant contenir des "plaintes" au sens de l'article 11 du Règlement (UE) 2019/1150 du 20 juin 2019 promouvant l’équité et la transparence pour les entreprises utilisatrices de services d’intermédiation en ligne. Ces plaintes concernent principalement la facturation et le paiement des différentes composantes de la rémunération due à Rakuten, à l'utilisation du Porte-Monnaie Électronique, à la visibilité du Rakuten E-Shop et des offres de vente du vendeur professionnel, et à la fermeture de son compte sur la Plateforme Rakuten. Une réponse a été apportée à chaque plainte dans un délai moyen d'un jour.

VI. Informations relatives aux destinataires actifs des services (Règlement sur les services numériques)

Le nouveau Règlement (UE) 2022/2065 Du Parlement européen et du Conseil du 19 octobre 2022 relatif à un marché unique des services numériques et modifiant la directive 2000/31/CE ("Règlement sur les services numériques" ou "Digital Services Act"), entré en vigueur le 16 novembre 2022, impose de nouvelles obligations aux fournisseurs de services numériques, tel que Rakuten France.

En vertu de l'article 24 (2) du DSA, nous sommes tenus de publier " des informations sur les destinataires actifs mensuels moyens du service " dans l'Union européenne sur la période des six derniers mois et au moins tous les six (6) mois. Il s'agit de déterminer si une plateforme en ligne répond à la définition de "très grande plateforme en ligne" ("VLOP"), ce qui signifie qu'elle touche en moyenne au moins 45 millions de destinataires actifs par mois dans l'Union européenne (UE).

Le 17 février 2023, nous avions calculé le nombre moyen de destinataires actifs mensuels de nos services dans l'UE entre le 1er août 2022 et le 31 janvier 2023, conformément au considérant 77 du Règlement et à la " Guidance on the requirement to publish user numbers" fournie par la Commission européenne. Nous avions ainsi conclu que le nombre moyen de destinataires actifs mensuels de notre service dans l'UE était inférieur à 45 millions.

Période du 1er février au 31 juillet 2023 : le nombre moyen de destinataires actifs mensuels de notre service dans l'UE est toujours inférieur à 45 millions.