Proponer información leal, clara y transparente sobre nuestro servicio de anuncios en línea es un factor clave para la confianza que nuestros usuarios depositan en nosotros. Por ello, es una preocupación importante para Rakuten. Por lo tanto, aquí encontrará detalles sobre el funcionamiento de nuestro servicio de anuncios en línea, las modalidades de referenciación, clasificación y publicación de opiniones, así como el acceso a los datos en la plataforma Rakuten (la «Plataforma Rakuten»).
- I. El funcionamiento de la Plataforma Rakuten
- II. El posicionamiento en la Plataforma Rakuten
- III. Las opiniones publicadas en la Plataforma Rakuten
- IV. El acceso a los datos en la Plataforma Rakuten
- V. Sistema interno de tramitación de las reclamaciones presentadas por los vendedores profesionales
I. El funcionamiento de la Plataforma Rakuten
Descripción del servicio de intermediación y de los contratos que permite celebrar
La Plataforma Rakuten permite la intermediación entre vendedores anunciantes, profesionales o particulares, y compradores (los «Miembros») de productos nuevos o de segunda mano. La Plataforma Rakuten permite la celebración de contratos de venta de los productos ofrecidos a la venta en la Plataforma Rakuten entre los vendedores y los compradores. Los vendedores y los compradores son los únicos que deciden sobre la concreción de la compraventa de los productos.
Además de su actividad principal de intermediación, Rakuten puede ofrecer a la venta ciertas referencias específicas, enriqueciendo así la oferta en su Plataforma.
El precio y los costes de intermediación
El precio del producto buscado, así como el importe de los gastos de envío asociados, en su caso, se indican en las inmediaciones de la descripción del producto. El precio de los servicios adicionales se indica en la o las páginas en las que se ofrecen.
Por parte de los vendedores, Rakuten percibe una comisión deducida del importe de la venta antes de su transferencia a estos últimos.
Las modalidades de pago
Rakuten le ofrece diferentes métodos de pago para realizar sus compras. Puede pagar sus compras con tarjeta bancaria. También puede pagar utilizando su Monedero Rakuten si su saldo es positivo. Puede ingresar fondos en su Monedero mediante transferencia bancaria. Si es vendedor, el resultado de sus ventas también se ingresa en su Billetera. Por lo tanto, puede decidir utilizarlo para realizar compras. Si el saldo de su Monedero es insuficiente para cubrir la totalidad de su compra, puede utilizar otro método de pago como complemento.
Por último, puede elegir otros medios de pago para realizar sus compras (Paypal, pago a plazos). Para conocer la lista y el funcionamiento de estos medios de pago, haga clic aquí.
Para conocer las condiciones relativas al pago en varias cuotas mensuales con tarjeta bancaria ofrecido por nuestro socio Klarna, haga clic aqui.
Las garantías legales
De la misma manera que Rakuten lo está para los productos que puede ofrecer a la venta en la Plataforma, los vendedores profesionales están obligados a respetar la garantía legal de conformidad y la garantía por vicios ocultos en los productos que venden a través de la Plataforma Rakuten.
La garantía legal de conformidad cubre los defectos del bien vendido que lo hacen inadecuado para el uso habitualmente esperado de un bien similar. La garantía le permite obtener la reparación o el reemplazo del bien.
La garantía por vicios ocultos cubre los defectos ocultos del bien vendido que lo hacen inadecuado para el uso al que se destina, o que disminuyen tanto este uso, que el comprador no lo habría adquirido, o habría dado solo un precio menor, si los hubiera conocido. La garantía le permite obtener una reducción del precio de venta, si conserva el producto, o la restitución de la totalidad del precio de venta, si devuelve el producto al vendedor.
Las garantías comerciales
Algunos vendedores profesionales pueden ofrecer garantías comerciales complementarias a las garantías legales.
Las modalidades de resolución de litigios
Si surge un litigio entre usted y otro Miembro en el marco de sus actividades en la Plataforma Rakuten, puede presentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente de Rakuten. El servicio de atención al cliente se esforzará por encontrar una solución amistosa al litigio.
II. El posicionamiento en la Plataforma Rakuten
Las modalidades de posicionamiento y desposicionamiento de una oferta
Cualquier persona mayor de edad titular de una cuenta Rakuten válida puede publicar una oferta en la Plataforma Rakuten.
Encontrará toda la información práctica para realizar su primera publicación en nuestra sección «¿Necesita ayuda?», accesible desde todas las páginas de la Plataforma Rakuten.
Una oferta puede no ser publicada o ser retirada por Rakuten por las siguientes razones :
- el producto ofrecido es un Producto Prohibido en el sentido de las Condiciones Generales de Uso de Rakuten porque es contrario a las buenas costumbres o no está autorizado en virtud de disposiciones legislativas, reglamentarias o contractuales. Se trata, en particular, de los Productos que constituirían productos falsificados o que se venderían en violación de redes de distribución selectiva o exclusiva ;
- el producto es objeto de una retirada por parte de su fabricante o de una alerta por parte de las autoridades, en particular debido a su peligrosidad ;
- ha aparecido un error en la ficha de producto de la oferta ;
- la cuenta Rakuten del vendedor del producto está suspendida o eliminada, sea cual sea la razón ;
- el producto referenciado se ha vendido.
Los criterios de clasificación de los productos
Clasificación de los productos en la página de resultados :
Cuando busca un producto en la Plataforma Rakuten, los resultados obtenidos se ordenan, en primer lugar, según la correspondencia entre los términos de su búsqueda y el título del producto, su descripción, la categoría, el fabricante, etc., con el fin de mostrar solo resultados pertinentes en función de esta búsqueda.
Los productos mostrados se ordenan posteriormente, por defecto, según el criterio de ordenación «Mejores ventas» en Rakuten, cuya clasificación se obtiene teniendo en cuenta los siguientes elementos, por orden de prioridad decreciente :
- a «Popularidad», es decir, que los productos más vendidos recientemente en la Plataforma Rakuten serán los primeros mostrados en la página de resultados,
- La «Reciente», es decir, que los productos publicados más recientemente en la Plataforma Rakuten serán los primeros mostrados en la página de resultados.
Además, los resultados muestran los productos «Nuevos» y «de Segunda Mano», vendidos en el momento de su búsqueda en Rakuten.
Sin embargo, puede elegir otro criterio que determine la ordenación de sus resultados. Entonces, puede elegir entre los siguientes criterios de ordenación :
- «Más barato»: los productos se ordenan desde el producto más barato (precio del producto + gastos de envío) hasta el producto más caro,
- «Más caro»: los productos se ordenan desde el producto más caro (precio del producto + gastos de envío) hasta el producto más barato,
- « Fecha de llegada»: los productos se ordenan en función de la fecha de creación de su ficha en la Plataforma Rakuten,
- « Título»: los productos se ordenan en función de aquellos cuyo título se ajusta mejor a las palabras introducidas en nuestra barra de búsqueda,
- « Mejores ventas»: los productos se ordenan en función de los productos más vendidos recientemente.
Además de los criterios de ordenación mencionados anteriormente, puede elegir ordenar los productos en función de su estado: puede elegir mostrar únicamente los productos «Nuevos» o «de Segunda Mano».
"Clasificación de las ofertas en la ficha de producto :
Un mismo producto puede ser vendido por varios vendedores. La clasificación de los vendedores en una misma ficha de producto se realiza, por defecto, en función del precio total del producto (precio del producto y gastos de envío correspondientes al modo de entrega más barato, excluido el modo «Recogida en el vendedor») («Precio + Envío»), clasificándose los productos del más barato al más caro
Puede elegir entre varios criterios para determinar la ordenación de los anuncios de los vendedores para cada ficha de producto. Puede elegir entre los siguientes criterios de ordenación :
- «Valoración del Vendedor»: los productos se clasifican en función de la media de las valoraciones atribuidas por los compradores al vendedor en el conjunto de sus transacciones, del vendedor mejor valorado al menos bien valorado,
- « Estado del producto»: los productos se clasifican en función del estado del producto, de «nuevo» a «fuera de servicio ».
Además de los criterios de ordenación mencionados anteriormente, puede elegir ordenar los productos en función de su estado: puede elegir mostrar únicamente los productos «Nuevos» o «de Segunda Mano ».
Asimismo, para cada ficha de producto, el anuncio del vendedor que acumule las mejores posiciones en los criterios que se indican a continuación, clasificados por orden de prioridad decreciente, se propondrá en primer lugar y se calificará como «Oferta recomendada » :
- « Precio + Envío», clasificándose los productos del producto más barato (precio del producto + gastos de envío correspondientes al modo de entrega más barato) al producto más caro,
- « Estado del producto», clasificándose los productos en función del estado del producto, de «Nuevo» a «Fuera de servicio »,
- « Valoración del Vendedor», clasificándose los productos en función de la media de las valoraciones atribuidas por los compradores al vendedor en el conjunto de sus transacciones, del vendedor mejor valorado al menos bien valorado,
- « Calidad del Vendedor», clasificándose los productos en función de ciertos indicadores pertinentes de calidad del vendedor, tales como su tasa de cancelación media de los pedidos realizados al mismo, etc., del vendedor que acumula las mejores posiciones en estos diferentes indicadores al vendedor que acumula las peores posiciones,
- « Reciente», clasificándose los productos en función de su fecha de publicación o de modificación de su contenido por el vendedor, del más reciente al menos reciente.
Solo algunos anuncios son elegibles para la calificación de «Oferta recomendada» en función, en particular, de los indicadores de calidad del vendedor, del estado del producto, de la reciente del anuncio, etc.
Clasificación de las ofertas en la ficha de producto :
También puede buscar productos en la Plataforma Rakuten haciendo clic en las diferentes categorías en las que están clasificados (Hogar, Electrodomésticos, Deportes, etc.). En este caso, los productos mostrados se ordenan según los siguientes criterios, por orden de prioridad decreciente :
- La «Popularidad», es decir, que los productos más vendidos recientemente en la Plataforma Rakuten serán los primeros mostrados en la página de resultados,
- La «Reciente», es decir, que los productos publicados más recientemente en la Plataforma Rakuten serán los primeros mostrados en la página de resultados.
III. Las opiniones publicadas en la Plataforma Rakuten
Cómo publicar una opinión
En Rakuten, puede publicar una opinión sobre el vendedor al que le compró un producto cuando acuse recibo del producto que compró desde su cuenta Rakuten.
El control de las opiniones publicadas
Las opiniones publicadas en Rakuten son objeto de un control automatizado en función de palabras clave, y luego de una moderación si es necesario.
Las opiniones publicadas en la Plataforma Rakuten también pueden ser objeto de una denuncia por abuso. Todo contenido denunciado será objeto de una moderación manual.
Las opiniones que no respeten los criterios de moderación determinados por Rakuten serán retiradas de la Plataforma Rakuten.
El rechazo de publicación de una opinión
Su opinión será eliminada si Rakuten estima, a su discreción, que es abusiva o que perjudica de alguna manera al buen funcionamiento de la recomendación por opinión o de la Plataforma Rakuten.
Una opinión podrá ser eliminada, en particular, si :
- reviste un carácter injurioso, difamatorio o discriminatorio,
- no se refiere al producto en cuestión (se destaca otro producto, la opinión constituye una reclamación),
- contiene datos de carácter personal (número de teléfono, dirección, dirección de correo electrónico, número de tarjeta bancaria, de seguridad social...),
- contiene una llamada a una acción judicial,
- menciona enlaces URL, hipertexto, los datos de contacto del vendedor o del fabricante.
Si su opinión es retirada de la Plataforma Rakuten, se le informará mediante un correo electrónico enviado a la dirección indicada en su cuenta.
Cómo modificar su opinión
Las opiniones publicadas al valorar a un vendedor no se pueden modificar.
El plazo de publicación y de conservación de la opinión
Las opiniones se publican, por regla general, inmediatamente después de su envío. Por razones técnicas, la publicación de la opinión puede retrasarse como máximo 48 horas hábiles después de su envío.
Las opiniones se conservan durante un período de 10 años. Transcurrido este plazo, las opiniones ya no son visibles en la Plataforma Rakuten.
IV. El acceso a los datos en la Plataforma Rakuten
El acceso a los datos personales en la Plataforma Rakuten
En el marco del uso de la Plataforma Rakuten, el Vendedor Profesional y Rakuten pueden acceder a ciertos datos, personales o no, incluyendo en particular datos de identificación, y/o producidos por su actividad en la Plataforma Rakuten, incluyendo en particular datos relacionados con su actividad comercial.
Rakuten no comunica ningún dato, agregado o no, transmitido por un Vendedor Profesional o producido por su actividad en la Plataforma Rakuten a otro Vendedor Profesional.
Nuestra Política de Privacidad permite al Vendedor Profesional conocer la manera en que tratamos sus datos personales cuando utiliza la Plataforma Rakuten y los derechos de los que dispone sobre sus datos.
Nuestras Condiciones Generales de Uso y nuestras Condiciones Particulares aplicables a los Vendedores Profesionales describen las modalidades de acceso a los datos de los compradores que realizan pedidos en la Plataforma y las obligaciones que incumben a los Vendedores Profesionales y a Rakuten.
El acceso a los datos no personales en la Plataforma Rakuten
Además de estos datos de carácter personal, Rakuten tiene acceso a ciertos datos e información, en forma agregada o no, cuya transmisión por parte de cualquier Miembro es necesaria para la prestación de los servicios de la Plataforma Rakuten o que se producen con motivo de la misma, incluyendo en particular (pero sin limitarse a ello) información relativa al Vendedor Profesional y a su actividad en la Plataforma (en particular, su denominación social, su dirección, sus valoraciones, sus intercambios en el marco de una reclamación o del servicio de atención al cliente de manera global, la lista de sus productos y el contenido de las fichas de producto y anuncios creados o utilizados por sus cuidados, etc.) y, de manera general, a todo Miembro y a su actividad en la Plataforma Rakuten (en particular, la información proporcionada al registrarse, la lista de sus compras y de sus ventas, sus opiniones publicadas, etc.).
Rakuten también dispone de información y estadísticas relativas a las compras y a las ventas realizadas en la Plataforma Rakuten (en particular, información relativa a los medios de pago utilizados, a la distribución de las ventas, al servicio de atención al cliente de manera general), a las visitas realizadas en la Plataforma Rakuten, e información y datos relativos a los Productos ofrecidos a la venta a través de la misma (que pueden ser publicados por los Vendedores, con motivo de la creación o el enriquecimiento de fichas de producto o de anuncios, o proporcionados a través de referenciales que permiten enriquecer el contenido de las fichas que presentan los Productos a la venta en la Plataforma Rakuten).
Todo Vendedor Profesional tiene acceso a los datos e información, en forma agregada o no, relativos a su identidad y su cuenta en la Plataforma Rakuten, a su actividad (en particular, el detalle de sus ventas, la información relativa al envío y a los compradores necesaria para la ejecución de sus pedidos, las reclamaciones y mensajes presentados a raíz de una de sus ventas, los resultados de las posibles campañas realizadas a través de funcionalidades opcionales, etc.), al uso de su Monedero, a sus diferentes facturas, etc. El Vendedor Profesional tiene, en particular, la posibilidad de consultar información relativa a su rendimiento en la Plataforma Rakuten desde su cuenta de usuario, y de automatizar el intercambio de flujos de datos (desde Rakuten y hacia Rakuten) y la toma de decisiones en consecuencia a través de API desarrolladas por Rakuten.
Algunos de estos datos pueden ser transmitidos por Rakuten a sociedades del grupo al que pertenece. Se incluyen en particular, pero sin limitarse a ello, las sociedades que, directa o indirectamente, controlan Rakuten, están bajo el control de Rakuten o están bajo control común con Rakuten. Estos datos también pueden ser comunicados a socios terceros con el fin, por ejemplo, de considerar la adición o la mejora de funcionalidades a la Plataforma Rakuten. El Vendedor Profesional tiene el derecho de no participar en tal intercambio de estos datos a sociedades terceras que no sea necesario para el buen funcionamiento de la Plataforma Rakuten, de sus servicios y diferentes funcionalidades, tanto si estas benefician directa o indirectamente al Vendedor Profesional o no. En tal caso, y sin perjuicio de cualquier normativa aplicable, el Vendedor Profesional se compromete a notificar a Rakuten por escrito las razones por las que desea no participar en este intercambio de datos.
Los datos mencionados en la presente sección son conservados por Rakuten durante el período de actividad del Miembro (en particular, todo Vendedor Profesional) y después del cierre de su cuenta de usuario en la Plataforma Rakuten. Las disposiciones indicadas en la presente sección se entienden sin perjuicio de las disposiciones mencionadas en las Condiciones Generales de Uso y las Condiciones Particulares aplicables a los Vendedores Profesionales y, más generalmente, de cualquier ley o reglamento aplicable que tenga, en particular, pero sin limitarse a ello, relación con la confidencialidad y la protección del secreto empresarial a la que Rakuten está obligada a atenerse en el marco del ejercicio de su actividad.
V. Sistema interno de tramitación de las reclamaciones presentadas por los vendedores profesionales
Entre julio y diciembre de 2021, Rakuten recibió una media de entre 350 y 400 mensajes de vendedores profesionales al mes que podían contener "reclamaciones" en el sentido del artículo 11 del Reglamento (UE) 2019/1150 del 20 de junio de 2019 relativo al fomento de la equidad y la transparencia para las empresas usuarias de servicios de intermediación en línea. Estas reclamaciones se refieren principalmente a la facturación y el pago de los diferentes componentes de la remuneración debida a Rakuten, al uso del Monedero Electrónico, a la visibilidad del Rakuten E-Shop y de las ofertas de venta del vendedor profesional, y al cierre de su cuenta en la Plataforma Rakuten. Se dio respuesta a cada reclamación en un plazo medio de un día.