Que vous commandiez auprès de vendeurs particuliers ou professionnels, débutants ou confirmés, notre garantie est que vous receviez le produit commandé, et dans l'état annoncé.
Comment nous vous protégeons
Vous ne payez jamais directement le vendeur.
Ce dernier est payé quand vous avez reçu votre commande et validé sa réception depuis votre espace.
Vous n'avez pas encore reçu votre commande
Avant tout, nous vous recommandons de contacter le vendeur (depuis votre suivi de commande) afin que celui-ci puisse vous confirmer l'envoi (date, mode et numéro de suivi, le cas échéant).
Nous vous remercions d'attendre 17 jours avant d'ouvrir une réclamation auprès du Service Clients, depuis votre suivi de commande.
Ce délai comprend le temps nécessaire à Rakuten pour valider votre commande, le délai laissé au vendeur pour accepter puis pour envoyer (3 à 4 jours), puis les éventuels retards d'acheminement.
Nous donnerons alors 3 à 7 jours au vendeur pour fournir la preuve formelle que la commande a été livrée. A chaque étape, notre Service Clients vous informe par e-mail et dans votre suivi de commande, jusqu'à votre remboursement.
Vous avez reçu un produit abîmé ou différent
Si le produit reçu est d'une qualité inférieure à celle annoncée, ou s'il ne correspond pas à l'annonce (ex. : mauvaise référence), contactez d'abord le vendeur. Il pourra sûrement vous proposer une solution immédiatement (échange, rabais...).
Si le vendeur ne propose aucune solution convenable, ouvrez une réclamation depuis votre suivi de commande. (Précisez en commentaire la solution que vous préférez.)
Le Service Clients de Rakuten donnera 3 jours au vendeur pour vous donner une solution satisfaisante. Passé ce délai, le Service Clients reprend la réclamation en main et déterminera la meilleure solution (échange possible ou remboursement).