Vous rencontrez un problème avec votre commande ?
Tout d'abord, sachez que nous sommes navrés d'apprendre que vous avez rencontré un soucis avec votre commande passée sur Rakuten. Vous trouverez dans cet article l'ensemble des éléments pour vous assister dans vos démarches.
Connectez-vous à votre compte passez la souris sur votre pseudo, en haut à droite de votre écran, puis sur "Mon compte"
Une fois dans "Mon compte" rendez-vous dans la rubrique "Tous mes achats".
Cliquez ensuite sur "Suivi de commande pour cet article" concernant l'article pour lequel vous souhaitez effectuer une réclamation, puis sur le lien "Faire une réclamation":
Un menu déroulant vous propose de préciser le type de problème que vous rencontrez. Vous devez également ajouter un commentaire, le plus précis possible.
Comment se déroule la réclamation ?
Votre réclamation sera transmise au vendeur. Vous aurez alors la possibilité de trouver un arrangement amiable avec ce dernier afin de résoudre le problème rencontré.
Si le vendeur vous propose un arrangement satisfaisant (échange de l'article, rabais...), vous pourrez annuler votre réclamation depuis la rubrique "Tous mes achats" de votre compte (à la page "Suivi de commande pour cet article").
Si vous et le vendeur ne trouvez aucune solution au problème après 3 jours ouvrés (hors week-end et jours fériés), le Service Clients de Rakuten reprendra le traitement de votre réclamation pour trouver une solution définitive à votre problème, et vous en tiendra informé(e) étape par étape.
L'article ne fonctionne pas ou est abimé
Si l'état de l'article que vous avez reçu est bien inférieur à celui annoncé par le vendeur, ou si l'article ne fonctionne pas, indiquez très précisément l'état de l'article que vous avez reçu, ou son dysfonctionnement.
Important : si l'article vous a été livré par transporteur et que le colis a été endommagé pendant le transport, vous devez impérativement envoyer un courrier recommandé au transporteur afin de le lui signifier.
L'article est différent de celui que j'ai commandé
Si l'article que vous avez reçu ne correspond pas à l'annonce, indiquez très précisément le nom de l'article que vous avez reçu, et en quoi il diffère de l'article commandé. Des photographies de l'article vous seront sûrement demandées, prenez les au moment de l'ouverture de votre réclamation pour vous assurer de pouvoir les fournir quand elles seront nécessaires.
L'article est un produit contrefait
Indiquez très précisément dans votre commentaire la différence constatée entre l'original et l'article reçu que vous supposez être une contrefaçon.
Je n'ai toujours pas reçu l'article
Pour toute information concernant l’expédition et l’acheminement d'un article, nous vous recommandons dans un premier temps de contacter votre vendeur.
Si vous n’avez toujours pas reçu votre commande après 17 jours, vous vous invitons à faire une réclamation.
Attention : dans tous les cas, si votre réclamation porte sur plusieurs articles, vous devez faire une réclamation pour chaque article concerné.
Autre problème
Cette catégorie correspond aux problèmes qui ne sont pas référencés dans les autres types de réclamation : si vous avez dû payer une surtaxe pour réceptionner votre colis, si vous n'avez pas reçu tous les articles de votre commande (pourtant commandés auprès d'un même vendeur)...
Je ne peux pas faire de réclamation
Si le lien "Faire une réclamation" n'apparaît pas depuis votre "suivi de commande" , c'est que vous avez probablement déjà noté votre vendeur ou que la commande est trop ancienne. L'achat est donc considéré comme finalisé par le système.
- 14 jours après la date d’achat, si aucune réclamation n'a été ouverte, Rakuten considère que la transaction est finalisée et clôture la vente.
- Si vous avez noté votre vendeur, cela clôture également la transaction et ne permet plus de communiquer avec lui ou d'ouvrir une réclamation.
Si vous nous contactez via le formulaire ci-après, pensez à bien fournir l'ensemble des éléments que vous jugerez nécessaire au traitement de votre réclamation (description détaillée, photos de l'emballage et du produit etc.)