1. À quoi sert la réserve ?
La réserve est une mention que le destinataire peut écrire au moment de la livraison pour signaler un problème avec le colis ou le contenu.
Elle permet de :
Protéger vos droits auprès du transporteur en cas de litige.
Permettre la prise en charge d’une réclamation si le colis est abîmé, incomplet ou vide.
Éviter le refus de réclamation côté vendeur ou transporteur.
Exemples de situations où une réserve est nécessaire :
Colis abîmé, mouillé ou déformé
Emballage ouvert ou suspect
Produit manquant ou endommagé
⚠️ Sans réserve, le transporteur peut refuser de traiter votre litige.
2. Quand faire une réserve ?
Au moment de la livraison, il est impératif d’émettre la réserve sur le bon du livreur si vous constatez un problème avec le colis ou le contenu.
Même si la livraison se fait via QR code, vous pouvez émettre une réserve après réception du colis : il suffit de la demander au transporteur une fois que le livreur a validé le QR code.
Compléments possibles : si vous remarquez d’autres anomalies après ouverture, vous pouvez compléter ou confirmer votre réserve auprès du transporteur dans les 3 jours ouvrés.
Conseil : Prenez toujours des photos du colis et du contenu pour faciliter le traitement du litige.
3. Comment faire une réserve ?
Vérifiez le colis avant de signer le bon de livraison.
Indiquez clairement la réserve sur le bon de livraison ou sur le terminal du livreur :
Exemple : “Colis ouvert et produit manquant”
Exemple : “Emballage déformé, produit endommagé”
Prenez des photos du colis et du produit.
Contactez le transporteur pour confirmer votre réserve si le problème a été constaté après la livraison.
Informez le vendeur ou le service client pour qu’une réclamation soit ouverte rapidement.
4. Bonnes pratiques et erreurs à éviter
❌ Erreur fréquente : considérer le colis intact comme suffisant pour ne pas émettre de réserve. Même si le colis semble correct, toute anomalie doit être signalée.
✅ Bonne pratique : être précis et détaillé dans la description de la réserve.
❌ Erreur fréquente : ne pas répondre à une demande de documents complémentaires ou photos après ouverture de claim.
✅ Bonne pratique : fournir tous les éléments demandés rapidement pour éviter le rejet de la réclamation.