Vendeur professionnel ? Les réponses à vos questions se trouvent sur notre site dédié aux vendeurs professionnels !
Lorsque votre acheteur ouvre une réclamation, Rakuten n'intervient pas toujours immédiatement et laisse généralement la possibilité de communiquer avec le vendeur pendant 3 jours ouvrés.
A l'issue de ces 3 jours, si la réclamation est toujours ouverte, le Service Clients reprend la main et vous contacte par e-mail.
L'acheteur n'a pas reçu l'article
Si vous avez bien envoyé l'article, nous vous invitons à communiquer toutes les informations nécessaires (date et mode d'expédition, numéro de suivi...).
Si vous n'avez pas expédié l'article, indiquez si vous êtes en mesure de le faire. Dans le cas contraire, vous pouvez annuler la vente depuis cette même page pour que votre acheteur puisse être rapidement remboursé.
L'acheteur a reçu un article différent ou abîmé
Si vous jugez la réclamation de l'acheteur justifiée, indiquez si vous êtes en mesure de résoudre le problème de l'acheteur. Vous pouvez lui proposer :
- Un échange
- Un rabais
- Un remboursement
Précisez si vous désirez recevoir l'article en retour ou non (si le retour de l'article n'est pas nécessaire, nous vous invitons à annuler la vente directement).
Nous vous enverrons alors les indications pour organiser l'échange ou le retour de l'article.
Je ne suis pas d'accord avec la réclamation
Vous avez la possibilité de contester la réclamation en indiquant précisément les raisons. Le Service Clients demandera alors à l'acheteur d'envoyer des photos ou d'expédier le colis dans les locaux de Rakuten afin d'évaluer le bien-fondé de la réclamation.
Vous recevrez un e-mail vous informant des étapes du traitement de la réclamation.